Bilim kurgu değil, gerçek hayat: Robotlar hizmetimizde

Bilim kurgu filmlerinde insanların yerine sıkıcı işleri yapan robotları görmüşsünüzdür mutlaka. Aslında bu fikir bilim kurgu filmlerine (veya romanlarına) ait değildir, çok eskilere dayanır. Yunan mitolojisinde Atlantis'le ilgili tasvirlerde "Automaton" isimli mekanik robotlardan bahsedilir. Bu robotlar insanların sıkıcı buldukları için yapmak istemedikleri işleri yaparlar. Günümüzde de fabrikalarda otomatikleştirilmiş makineler robotlar gibi çalışıyorlar. Tabi bizim filmlerde gördüğümüz robotlar biraz daha farklılardı. Onlar insansı forma sahipti, yaptıkları işi de robot tarzıyla da olsa insan gibi yapıyorlardı. İşte o robotlar artık gerçekten var. Metalden üretilmemişler, pille çalışmıyorlar, ama aynı robotluğu yapmaya devam ediyorlar. Kurumsal firmaların müşteri hizmetleri çalışanlarından bahsediyorum. Bu kişiler kanlı canlı insan olsalar da üstleri tarafından robot gibi davranmaya, robot tarzıyla çalışmaya zorlanıyorlar. Farklı birşey yapmalarına izin verilmiyor. Birkaç soru için birkaç farklı cevap öğretiliyor, o cevaplar haricinde hiçbirşey söyleyemiyorlar. Bu yüzden aynı müşteri hizmetleri merkezini birkaç kez aradığınızda sürekli aynı cevabı alıyorsunuz ve karşınızdaki kişinin robotlaştığını anlıyorsunuz.

Geçtiğimiz ay mevcut Nokia 5800XM telefonumun ekonomik ömrünü tamamladığına kanaat getirdim ve yeni bir telefon almaya karar verdim. Birkaç ay önce gözüme kestirmiş olduğum Huawei Ideos X5'i Hepsiburada.com sitesinden satın aldım. Telefonum ertesi gün geldi, ben de hemen sim kartımı takıp kullanmaya başladım. Telefon kendi kendine kapanıp açılıyordu. Ne yaptıysam buna çare bulamadım. Çareler tükenince Hepsiburada'nın müşteri hizmetlerini arayarak telefonu iade etmek istediğimi söyledim. Bana prosedürü anlattılar, ben de aynen uyguladım. Telefonun ellerine ulaştığını bana bir mesajla bildirdiler. Sonra biraz bekledim işlem yapmaları için. Bir hafta kadar geçtikten sonra durumu kontrol ettim, aynı gözüküyordu. Arayıp neden böyle bir gecikme yaşandığını sordum. Telefonu servise gönderdiklerini söylediler. Beklemeye devam ettim. Haftada birkaç kere aradım. İlk 2 aramadan sonra sürekli aynı şeylerin söylendiğini farkettim. Ben sıkıntımı anlatıyorum, onlar sipariş numaramı soruyor, ben söylüyorum, onlar ürünün servise gittiğini söylüyor, ben bu işin çok uzun sürdüğünden yakınıyorum, onlar işlemime acil kaydı eklediklerini söylüyorlar ve telefonu kapatıyoruz. Ben sakince de anlatsam, küfür de etsem karşı tarafın verdiği cevap değişmiyor. Ürünü gönderdikten bir hafta sonra da aynı cevabı verdiler, 40 gün sonra da. Karşımdaki bir insan belki, ama robot özellikleri sergiliyor. Sanki birkaç hazır cevap kaydedilmiş, kayıttan o cevapları okuyor. İnsan gibi düşünüp duruma uygun çözüm üretemedikten sonra ha insan olmuş, ha robot... Neyse ki 45 gün sonra paramı geri alabildim. Paralandım ya, kendime yeni bir telefon bakmaya başladım tabi.

Vatan Bilgisayar klasik "önce %15 bindirim, sonra %25 indirim" dönemine girince ben de oradan hafif düşük fiyatla bir Android cihazı edinmeye karar verdim. Sony Ericsson Xperia Neo V fiyatına göre sunduğu yüksek performans ve kaliteyle dikkatimi çekti. Öyle bir gaza geldim ki, neredeyse hemen gidip alacaktım. Zaten Sony Ericsson'un telefonlarıyla ilgili iyi şeyler duyuyordum son zamanlarda. Tam Vatan Bilgisayar'a gitmek için çıkacaktım ki, almadan önce birkaç incelemesini okumanın iyi olacağını düşündüm. Cihaz oldukça popüler, o yüzden incelemesi de bol. İlk okuduğum incelemede cihazın genelde çok iyi olduğu, ama rastgele olarak kapanıp açıldığı yazıyordu. Önceki telefonu da bu sebepten iade ettiğim için hemen almaktan vazgeçtim, araştırmaya karar verdim. Sony Ericsson'un kendi forumunda bu arızayla ilgili açılmış başlıkları okudum. Bir sürü insan aynı dertten muzdaripmiş. İşin ilginci, Sony Ericsson tarafından forumdaki sorulara cevap vermesi için görevlendirilen (yani bir nevi müşteri hizmetleri yetkilisi olan) Markus isimli moderatör tıpkı bizim buradaki çağrı merkezi çalışanları gibi davranıyordu. Herkes türlü türlü şikayetlerde bulunmuş, adamın söylediği şeyler hep aynı. Herkese "Telefonun yazılımını güncelleyin, zaten güncellemişseniz güncellemeyi tekrar yükleyin, sim kartı ve hafıza kartını çıkartıp deneyin, bir de öyle güncelleyin" diyor. Bununla da sorun çözülmezse telefonun servise gönderilmesini öneriyor. Daha önce üç kere telefonunu servise göndermiş, ama yine de sorunu çözülmemiş kişiye bile dördüncü kez cihazını servise göndermesini öneriyor. Anlayacağınız, Markus insanlıktan çıkmış, robot olmuş. Ona bir senaryo vermişler, hep aynı şeyleri yazıyor. Tıpkı bizim müşteri hizmetleri / çağrı merkezi çalışanları gibi...

Biliyorum, bu kişiler zor şartlarda çalışıyorşar. Hatta çağrı merkezinde uzun süre çalışanların daha sonra psikolojik tedaviye ihtiyaç duyduklarından da haberdarım. İyi de, bu onların robotlaştırılması için bir mazeret değil ki... Bu insanlar akla ve mantığa sahip, çözüm üretebilecek kişiler. Öyle bir kısıtlanıyorlar ki, tüm karar verme becerilerinin önü tıkanıyor. Adam "bir aydır çözülemediyse ve 15 keredir arıyorsanız ben sizi şefimle görüştüreyim" diyemiyor, veya "arkadaşlar sorunlarınızı okudum, konuyu teknik servise bildirdim, bir güncelleme hazırlayacaklar" yazamıyor. Varsa yoksa ellerindeki replikleri okuyorlar. Okunan (veya yazılan) şey hep aynı olduktan sonra ha insan olmuş, ha robot...